喜報！

福州地鐵獲

第二十屆全國交通企業

管理現代化創新成果

一等獎！

　　近日，中國交通企業管理協會第二十屆全國交通企業管理現代化創新年會在河北唐山舉辦。福州地鐵集團有限公司申報的《探索以PMS管理模式為核心的城市軌道交通服務品牌建設研究》成果獲第二十屆全國交通企業管理現代化創新成果一等獎。

何為PMS管理模式？ 

　　PMS（Project Management System）管理模式是一種高效的管理工具，通過建立多項目管理體系，優化企業在處理眾多項目時的資源配置、進度監控和團隊協作。它能夠提供一系列標準化流程和功能組件，簡化項目管理的復雜性，確保項目資源的合理分配和有效利用，也加強了對多個項目進度的實時監控，避免了項目延誤和資源浪費。

PMS管理模式的特點 

　　PMS管理模式通過持續改進能夠緊跟行業發展和乘客需求，不僅提升了品牌形象，也實現了服務質量與效率的同步提升。福州地鐵將PMS管理模式引入“茉莉”服務品牌建設當中，相當于將精細化、系統化的管理理念滲透到地鐵品牌發展的全周期中。

　　2019年起，福州地鐵便創建“茉莉”服務品牌，通過成立小茉莉服務隊、實施茉莉服務舉措、打造茉莉服務標兵、創造特色品牌活動等方式，以“內修品格，外展活力，省內領先，對標全國”為方向，讓每位乘客感受到品牌的關懷，體現“貼心服務，溫馨一路”的服務理念。

把控細節，貼心關懷 

01乘客關系管理 

　　利用乘客關系管理系統收集和分析乘客數據，了解乘客的出行習慣、偏好和行為模式，從而提供更為全面化的服務。例如，通過對乘客出行數據的分析，可以優化列車的運行時間表，減少等待時間，為乘客提供更加便捷的出行體驗。

02溝通渠道多元化 

　　開放和雙向的溝通方式有助于增強乘客對品牌的信任和好感。福州地鐵通過社交媒體平臺、移動應用、客服熱線等渠道，與乘客保持積極的交流，及時響應乘客的咨詢和訴求。

　　乘客意見箱：線網各車站均設有乘客意見箱，各車站將及時收集乘客意見，匯總至各歸口部門協調處理，根據意見內容及時進行整改和更新。

　　站長接待日：通過車站工作人員與乘客面對面互動的形式，順暢乘客咨詢反饋渠道，更好地收集乘客出行體驗信息，協助提升整體服務質量與出行環境。

　　12345熱線：若乘客在出行途中需要幫助或想咨詢相關問題，可隨時撥打0591-12345政務服務便民熱線轉福州地鐵進行咨詢。

　　線上意見反饋：通過支付寶、e福州APP地鐵專區、微信公眾號留言等方式，乘客可輕松反饋意見建議，幫助解決出行中的疑惑。

03定期滿意度調查 

　　定期了解乘客對地鐵運營服務質量的感受和改進建議，這些反饋將用于持續改善服務流程、提升服務水平。

04定制化服務舉措 

　　滿足不同乘客的出行需求，提供無障礙設施、母嬰室等定制化服務。

　　免費飲水點：福州地鐵目前已在東街口站、南門兜站、寧化站、金山站等25個運營大客流、換乘關鍵節點站點設置免費飲水點（其余車站乘客可向工作人員尋求幫助，由工作人員代為接取），滿足戶外勞動者及來往乘客的飲水需求。

　　應急服務設施：全線網車站均配備便民雨傘、充電寶、應急服務箱等應急物品，為有臨時需求的乘客提供幫助。

　　茉莉“馨”指引：福州地鐵將車站周邊信息分類整合，小小的便簽上提供了豐富的出行指南，清晰地展示了站點周邊學校、醫院、景點等諸多信息，順暢乘客出行之路。

　　“線上+線下”愛心預約服務：乘客在乘車前可通過支付寶、e福州APP地鐵專區輕松預約，或根據車站出入口張貼的“愛心預約”標識，撥打0591-12345政務服務便民熱線轉福州地鐵進行人工預約，也可直接求助車站工作人員，享受“進站—安檢—乘車/換乘—出站”無障礙出行服務。

　　AED（自動體外除顫儀）：福州地鐵聯合福建省紅十字會，在各個車站設置AED設備，并對車站人員進行急救培訓，讓員工具備基本急救技能，以便有乘客出現突發狀況，第一時間進行應急處理。

　　愛心母嬰室：各線路打造不同風格、主題的母嬰室，方便哺乳媽媽、嬰幼兒出行使用。

　　福州地鐵在以PMS管理模式為核心的“茉莉”服務品牌建設中，也將持續根據不同的模塊和企業內外需求，從資源優化配置管理、綜合風險管理、乘客關系管理、品牌形象專業化打造、人才培養專業化建設、科技創新專業化運用、項目管理標準化、信息共享標準化以及服務質量標準化等方面，不斷完善“茉莉”服務品牌建設體系，全面提升“茉莉”服務品牌的競爭力，實現品牌的可持續發展。